要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，呼叫中心的建設(shè)至關(guān)重要。在某種意義上可以說(shuō)，目前電視購(gòu)物行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)從事CTI產(chǎn)品研發(fā)、已成功地為多家電視購(gòu)物企業(yè)提供呼叫中心硬件設(shè)備和解決方案的東進(jìn)技術(shù)公司副總裁何書(shū)平如是說(shuō)。

何書(shū)平認(rèn)為，電話訂購(gòu)是電視購(gòu)物行業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購(gòu)物廠商生存和發(fā)展的命脈。真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又快又好地協(xié)助大量客戶和潛在客戶完成購(gòu)買(mǎi)。此外，還是產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴的重要平臺(tái)。

什么才是具有競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心呢？是反應(yīng)快、采用適合本行業(yè)特點(diǎn)的ACD策略，穩(wěn)定性高、能夠出色的抗擊浪涌式呼叫，上層應(yīng)用易開(kāi)發(fā)、成本低，具備IP功能。電視購(gòu)物銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定其坐席必須盡快做出反應(yīng)，將客戶的電話接入，或留住客戶的聯(lián)絡(luò)方式，促進(jìn)銷(xiāo)售的達(dá)成，因此系統(tǒng)良好的ACD功能和硬件設(shè)備的性能極為重要；而在節(jié)目播出期間，大量訂購(gòu)電話瞬間浪涌式的呼入，這就要求呼叫中心系統(tǒng)必須具備很高的穩(wěn)定性；而隨著電視購(gòu)物行業(yè)的飛速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模必將迅速擴(kuò)大，因此，企業(yè)必須考慮到呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)成本、以及擴(kuò)容周期等問(wèn)題，采用面向業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)平臺(tái)，便于呼叫中心的擴(kuò)容、升級(jí)，可大大縮短周期，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。如哈爾濱某電視購(gòu)物公司，采用“東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案”構(gòu)建一期120坐席呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中就顯示出了出色的抗擊電話浪涌能力，該公司二期240坐席呼叫中心系統(tǒng)也將很快建設(shè)完成。

在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景下，電視購(gòu)物企業(yè)正在克服急功近利的心態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)方向也轉(zhuǎn)為提升市場(chǎng)應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此，建設(shè)高效、穩(wěn)定、反應(yīng)快速的呼叫中心就成為電視購(gòu)物企業(yè)沖出重圍的“必殺器”。