在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，呼叫中心的作用越來越大，有效地提高了售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)效率和質(zhì)量。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的不斷調(diào)整，呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)大，呼叫中心的部署策略也在不斷變化，企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)，必須從多方面綜合考慮，使呼叫中心的價(jià)值達(dá)到最大化。

當(dāng)部署呼叫中心時(shí)，企業(yè)必須首先考慮業(yè)務(wù)計(jì)劃。商業(yè)計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，確定呼叫中心的業(yè)務(wù)種類和范圍。常規(guī)呼叫中心主要定位于客戶服務(wù)中心，主要解決客戶咨詢、售后支持等問題。伴隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，呼叫中心逐漸向增值服務(wù)方向發(fā)展，其中既有服務(wù)類呼叫中心，又有營(yíng)銷類呼叫中心和外包呼叫中心。

在商業(yè)計(jì)劃中，會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼號(hào)、咨詢、投訴的處理，行銷型主要是呼號(hào)、問卷調(diào)查、商務(wù)機(jī)會(huì)管理等，外包型主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供者以及如何協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系等。

二是呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的集成能力?！薄耙灶櫩蜑橹行摹笔乾F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的核心，目前的呼叫中心不應(yīng)該是一個(gè)孤島，而應(yīng)該與相應(yīng)的企業(yè)CRM、ERP和物流配送系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，只有這樣才能給顧客帶來最佳的服務(wù)體驗(yàn)。而這有賴于呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力，呼叫中心一般都有大量的客戶數(shù)據(jù)，如果與不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)打通，就能對(duì)客戶進(jìn)行全方位、多維的洞察，形成客戶互動(dòng)的樞紐，全面提升企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的智能化水平，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

就是要考慮呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)和產(chǎn)品，是否能滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，例如產(chǎn)品選擇、技術(shù)體系結(jié)構(gòu)、部署方式，是否能與原有設(shè)備相結(jié)合等。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)主要考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如采用何種接入方式(如語音、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、微信、微博等接入方式)，構(gòu)建模式(是集中還是分散構(gòu)建)，等等。與此同時(shí)，也要考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，高度可擴(kuò)展的呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在各個(gè)階段快速轉(zhuǎn)換和升級(jí)。

過程計(jì)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，為了發(fā)揮設(shè)備和軟件的作用，必須清楚的了解每個(gè)客戶的交互過程，以及為每個(gè)客戶提供服務(wù)所需的步驟，什么樣的服務(wù)過程才能有效的為客戶服務(wù)。對(duì)客服工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，就是要了解軟件的需求，這就是“功能點(diǎn)分析”，即必須建立一套明確的客服業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的客服處理和不同的客服等級(jí)。

四是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行管理的智能化程度高；在大數(shù)據(jù)和AI的加持下，現(xiàn)代呼叫中心的運(yùn)行與管理已邁向智能品質(zhì)檢測(cè)、智能培訓(xùn)等功能，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心人員配置、績(jī)效考核、流程優(yōu)化等各個(gè)環(huán)節(jié)的智能化升級(jí)，從而決定了呼叫中心能否實(shí)現(xiàn)預(yù)定的價(jià)值目標(biāo)。各企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)，要向智能化方向深化。