呼叫中心向客戶提供語音服務(wù)是其主要工作內(nèi)容，是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)。如今傳統(tǒng)人工的客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不斷開展，客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大。因此給呼中心的發(fā)展提供了新的契機(jī)的就是智能客服語音客服系統(tǒng)，它可以有效降低人工成本，大大提高服務(wù)效率。全宇科技的智能云電銷系統(tǒng)，能夠完善的功能模塊，客戶來電彈屏顯示，不漏掉每一通客戶電話，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)分配空閑坐席，讓銷售人員迅速為客戶提供服務(wù)。系統(tǒng)樹型話術(shù)功能，為客戶提供流暢的疑問解答。

一、在智能語音導(dǎo)航領(lǐng)域的應(yīng)用

我國銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)的用戶規(guī)模非常海量，這些行業(yè)的智能客服語音呼叫系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音服務(wù)方式升級為全方位立體的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就是為了能夠有效提高工作效率和客戶滿意度，它的優(yōu)點(diǎn)是相比傳統(tǒng)模式來說更加方便快捷、智能高效。有效識別客戶的語音，并將語音識別結(jié)果進(jìn)行反饋是其語音識別模塊的功能，完成服務(wù)提供商全部語音功能的導(dǎo)航是其語音導(dǎo)航模塊的功能。目前智能客服語音呼叫系統(tǒng)主要廣泛應(yīng)用在三大領(lǐng)域，一是智能 IVR 互動(dòng)式語音應(yīng)答，該系統(tǒng)可以在用戶說出自己的服務(wù)需求之后，自動(dòng)匹配到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，為用戶檢索所需要的信息；二是智能語音服務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的問題解答知識庫，將信息傳遞給客戶的方式是通過語言；三是對用戶進(jìn)行身份校驗(yàn)，對于那些需要提前進(jìn)行身份確認(rèn)的服務(wù)，比如保險(xiǎn)、銀行等，系統(tǒng)可以通過語音識別對用戶的身份進(jìn)行確認(rèn)，從而保障用戶信息的安全性。

2、在質(zhì)檢領(lǐng)域的應(yīng)用

人工是傳統(tǒng)質(zhì)檢的主要方式，主要包括抽檢、巡檢以及錄音監(jiān)聽等。人力成本較高，管理幅度較低，質(zhì)檢服務(wù)效率較低是傳統(tǒng)質(zhì)檢的缺點(diǎn)。除此之外， 傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的覆蓋面嚴(yán)重不足，不能 滿足大服務(wù)機(jī)制下用戶的詳盡訴求。

基于智能語音客服系統(tǒng)，可以自動(dòng)識別語音，并將海量語音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化搜索，通過關(guān)鍵詞篩選、歸類等方式，有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢自動(dòng)化。這種自動(dòng)質(zhì)檢方式有助于深入挖掘大量信息背后所隱藏 的價(jià)值，同時(shí)可以使信息分析的精細(xì)化得到提高，質(zhì)檢的準(zhǔn)確性也有所提高，有助于深入挖掘客戶需求，從而針對客戶需求提供更為準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。