一、現(xiàn)場管理人員的職責(zé)

(一) 業(yè)務(wù)隨時指導(dǎo)

業(yè)務(wù)指導(dǎo)是現(xiàn)場管理人員重要的職責(zé)之一，當(dāng)坐席在業(yè)務(wù)上有困難需要尋求幫助時，管理人員應(yīng)是他們直接的援助者。

對坐席業(yè)務(wù)問題的解答與指導(dǎo)，是現(xiàn)場管理人員義不容辭的責(zé)任。

(二) 指標(biāo)隨時監(jiān)控

運(yùn)營指標(biāo)是衡量一個客服中心好壞的關(guān)鍵因素之一，關(guān)注運(yùn)營指標(biāo)是現(xiàn)場管理人員的職責(zé)。

客服中心的每個人都在為運(yùn)營指標(biāo)而努力，現(xiàn)場管理人員應(yīng)在日常工作中隨時關(guān)注指標(biāo)的變動，對運(yùn)營指標(biāo)做到心里有數(shù)，只有這樣才能有效的督促和指導(dǎo)坐席朝著既定的指標(biāo)完成任務(wù)。

(三) 隨時維護(hù)秩序

現(xiàn)場管理人員應(yīng)為坐席人員創(chuàng)造和維護(hù)一個緊張和諧團(tuán)結(jié)活潑的職場氛圍，營造一個干凈整潔有序的職場環(huán)境。

既要調(diào)動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿的熱情去對待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態(tài)真誠的態(tài)度去對待客戶。對違反職場規(guī)則破壞職場秩序的坐席進(jìn)行提醒、教育和批評。

(四) 人員調(diào)度與協(xié)調(diào)

當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時，如停電，系統(tǒng)癱瘓，各業(yè)務(wù)技能組來電不均衡的時候，現(xiàn)場管理人員則充當(dāng)起指揮的角色，這時管理人員要發(fā)揮組織能力對人員進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，解釋說明和溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)各種情況及時把人員進(jìn)行妥善的分布與安置。在工位緊缺或場地借用的時候，管理人員應(yīng)積極的做好與坐席和其他部門協(xié)調(diào)的工作。

(五) 疑難投訴問題的處理

面對一線坐席不能解決的問題時，現(xiàn)場管理人員應(yīng)即刻與客戶溝通，及時安撫客戶情緒，避免矛盾激化，靈活處理問題，給出客戶易于接受的解決方案。

疑難投訴問題的處理分為主動和被動，主動發(fā)現(xiàn)坐席的問題，一旦發(fā)現(xiàn)有與客戶矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話接過來。被動是坐席遇到疑難投訴問題求助于現(xiàn)場管理人員。

(六) 其他

在現(xiàn)場管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時發(fā)現(xiàn)坐席的抱怨和不滿，適當(dāng)讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導(dǎo)。此外還有新業(yè)務(wù)的培訓(xùn);收集坐席的問題及時上報并反饋結(jié)果;關(guān)注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥;福利的發(fā)放;月度測驗(yàn);考勤統(tǒng)計;換班的登記與核準(zhǔn)等。

二、現(xiàn)場管理人員應(yīng)具備的能力

現(xiàn)場管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、認(rèn)知能力、判斷能力、分析能力、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)悟能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力等。

還要具有較高的個人素質(zhì)和個人魅力。

具有積極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件，承受一定的工作壓力。

三、如何成為杰出的現(xiàn)場管理人員

現(xiàn)場管理人員要做到面面俱到，職責(zé)之內(nèi)的事情不能推諉力求做好。

我們可以看到，現(xiàn)場管理人員每天所要做的工作很瑣碎，所以培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣尤為重要。

此外各種能力的鍛煉和培養(yǎng)也是成為杰出管理人員的關(guān)鍵。

(一)良好的習(xí)慣

1、職責(zé)意識

在有職責(zé)意識的基礎(chǔ)上，再賦予責(zé)任心和責(zé)任感，職責(zé)內(nèi)容就能完成的很出色。有時受個人情緒的影響，會淡忘職責(zé)，職責(zé)意識消沉，這時應(yīng)該通過走動式管理重新喚起職責(zé)意識，有了意識也就有了工作內(nèi)容。

2、主次劃分

明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。

3、時間安排

每天8小時的工作如何安排?時間安排好了，自然所有的問題都能解決?？梢韵茸龌\統(tǒng)劃分今天做什么，明天做什么，這周內(nèi)有個主要抓的重點(diǎn)工作，這周內(nèi)的每一天都要分配一定的時間來做這周內(nèi)選擇的主要工作。細(xì)分到每天就是要明確上午做什么，下午做什么，每個小時都要用來做什么?？梢越o自己制定個月計劃周計劃日計劃和半天計劃、甚至小時計劃。

4、關(guān)注員工

關(guān)注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像杰出的現(xiàn)場管理人員離不開坐席一樣，魚離開水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每一個坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價值。

(二)能力的培養(yǎng)

1、參加活動

多參加單位組織的各項(xiàng)活動如演講比賽，知識競賽，專業(yè)培訓(xùn)等;客服內(nèi)部發(fā)起的活動策劃，團(tuán)隊建設(shè)等活動。參加這些活動可以鍛煉我們的組織能力、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力等。

2、勤思考，多寫作

平時注意業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的積累，不斷更新與總結(jié)，形成自己管理的方式方法。在會議上可以拿出來與其他同事分享交流， 提意見做改進(jìn)。還應(yīng)該及時將自己的想法建議記錄下來，在記錄的過程中思考， 思考的過程中理清思路。這樣可以鍛煉自己的邏輯能力，分析能力，創(chuàng)新能力。

3、組織會議

在組織會議的過程中，會經(jīng)歷確定議題，組織人員，分工合作，協(xié)調(diào)安排，傳達(dá)告知，聽取意見，溝通交流，提出建議等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)里可以鍛煉溝通協(xié)調(diào)能力，組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。