即便是只有幾個(gè)座席的小呼叫中心的管理也并非是一件簡(jiǎn)單的事，其難度并不亞于任何一個(gè)工廠，其管理涉及的方方面面可謂是麻雀雖小，五臟俱全”。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，現(xiàn)已經(jīng)廣泛的應(yīng)用于各行各業(yè)之中了，社會(huì)認(rèn)可度不斷上升，社會(huì)依賴性越來(lái)越強(qiáng)，尤其是其創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值也越來(lái)越引人注目。

呼叫中心作為新一代的客服中心，其出現(xiàn)的目的是通過(guò)更為先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通的、雙向的溝通服務(wù)，滿足日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

售后呼叫中心往往是免費(fèi)為客戶服務(wù)的，呼叫中心在服務(wù)中提供的勞動(dòng)和價(jià)值是無(wú)形的，無(wú)法獲得確切和可以計(jì)算的服務(wù)收入，So，呼叫中心在企業(yè)中通常都是不受重視的。但是，呼叫中心提供的售后服務(wù)并不是無(wú)償?shù)模阡N售產(chǎn)品時(shí)，廠家已將售后服務(wù)成本計(jì)算到了銷售成本，我們稱之為產(chǎn)品服務(wù)溢價(jià)。因此，呼叫中心對(duì)此類型的服務(wù)收入可采取以計(jì)算產(chǎn)品服務(wù)溢價(jià)的方式，通過(guò)計(jì)算為客戶提供的服務(wù)給產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值，從所提供的售后服務(wù)中獲得。在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，售后服務(wù)的價(jià)值往往無(wú)法在產(chǎn)品的價(jià)格中體現(xiàn)，這一方面使得產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)降低，另一方面使企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的投入減少，要保證企業(yè)呼叫中心的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)中心必須能夠展現(xiàn)出直接實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值的服務(wù)類型。

售前服務(wù)的價(jià)值與售后呼叫中心不同，售前服務(wù)的收入和成本可以按項(xiàng)目的進(jìn)行核算。例如，企業(yè)營(yíng)銷呼叫中心，我們可以準(zhǔn)確地計(jì)算出此次呼出所產(chǎn)生的銷售機(jī)會(huì)，并可以根據(jù)企業(yè)的銷售歷史計(jì)算出銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化真實(shí)銷售的比例，從而可以計(jì)算出企業(yè)此次營(yíng)銷活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對(duì)改善企業(yè)的客戶關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。提升呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位需要做好以下幾方面的工作：

（1）加強(qiáng)客戶資料的整理收集工作，建立完整、及時(shí)更新的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；

（2）做好客戶行為分析工作，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供信息支持；

（3）利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做好客戶個(gè)性化服務(wù)工作；

（4）利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)企業(yè)的研發(fā)部門、服務(wù)部門提供支持。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以獲利為目的的，提升呼叫中心對(duì)企業(yè)獲利能力的支持，是提升客戶服務(wù)中心地位的重要環(huán)節(jié)。呼叫中心對(duì)企業(yè)獲利能力的支持來(lái)自于以下幾個(gè)方面：

（1）將客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，考核其運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，對(duì)其服務(wù)收入進(jìn)行考核；

（2）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的把握，提高企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)；

（3）提高客戶服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶愿意為此服務(wù)買單。

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