近來(lái)，新疆鐵通對(duì)10050客服呼叫中心渠道作業(yè)流程提出請(qǐng)求，嚴(yán)厲話務(wù)員履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，禁止話務(wù)員“踢皮球”隨意將用戶推至營(yíng)業(yè)廳。

在話務(wù)員日常受理過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)用戶疑問(wèn)或疑問(wèn)“踢皮球”的表象，影響了用戶毛病和疑問(wèn)的及時(shí)處理，給公司構(gòu)成不良影響。為處理此類疑問(wèn)，新疆鐵通請(qǐng)求10050客服呼叫中心人員在用戶沒(méi)有自動(dòng)請(qǐng)求的情況下，原則上不得自動(dòng)將用戶的疑問(wèn)推至營(yíng)業(yè)廳，盡量在線解釋或構(gòu)成工單派給分公司處理。若是用戶請(qǐng)求核實(shí)的有些疑問(wèn)直接咨詢營(yíng)業(yè)廳比下發(fā)工單會(huì)更疾速有效，比方業(yè)務(wù)處理?xiàng)l件、資費(fèi)、終端等疑問(wèn)，話務(wù)員可提供營(yíng)業(yè)廳電話請(qǐng)用戶咨詢。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳不能其時(shí)答復(fù)處理、需求和諧處理的疑問(wèn)，比方網(wǎng)間疑問(wèn)、毛病催辦等，10050客服渠道要在線進(jìn)行引導(dǎo)和解釋，解釋安慰無(wú)效的，需求構(gòu)成工單傳遞給分公司，不得將用戶推至營(yíng)業(yè)廳。