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呼叫中心員工的工作態(tài)度其實和班組長是密不可分的,員工對于工作的理解,對于今后人生的規(guī)劃,從一定意義上說,都是靠我們這些班組長去指引的。舉個簡單的例子,從小學到大學16年的讀書生涯中,其中有給予學生印象十分深刻的老師,改變了自己的學習態(tài)度,影響了自己的今后規(guī)劃,成為人生中的一個轉(zhuǎn)折點;同樣也有到現(xiàn)在都不記得其叫什么名字的老師。當然前者是十分成功的,因為他給予學生正確的指引,讓其知道學習的重要,讓學生主動去學習,努力學習。后者其實就充當了一個名,并沒有實質(zhì)性。我作為班組長,每次進入新班組的第一件事就是開班組會,開會不是履行公事,而是去了解員工,并讓員工了解我。需要了解員工的困難,不僅僅是工作中,生活中也同樣需要了解。在嚴于管理、敢于管理的同時,班組長要融入到員工之中去,這樣員工信服你,員工因你為班組長而信服你,而不是因你是領(lǐng)導而怕你,同樣是激發(fā)自覺性,“服你”和“怕你”產(chǎn)生的效果是不一樣的,也就是要增強作為一個管理者應(yīng)具備的勾通能力。第一步做到了,員工服你。第二步就是給予員工們正確的工作指引、人生指引。我們眼下的員工普遍年齡都在90年左右,剛畢業(yè)的90后們有個性、有想法、同樣也難管理。從剛畢業(yè)的角度出發(fā),我需要給90后們一個正確的引導,努力工作,好好賺錢,就這么簡單。而不是混日子靠父 母賺多少花多少,直觀告訴他們5年后面臨的是結(jié)婚生子,這5年不努力工作攢錢,靠什么去過今后?人要有緊迫感,需要時刻不滿足現(xiàn)狀才能突破自我,安于現(xiàn)狀是最大的絕境。這些話對絕大多數(shù)員工還是有作用的,他們會緊張,會反思,然后會去努力工作,減少偷懶怠工行為的次數(shù)。第三步,在員工有進步和成績時要鼓勵和激勵。對員工千萬不能急躁,不能以概偏全,要一視同仁。員工是需要適當?shù)墓膭畹模屍淠芸吹阶约旱倪M步和未來。通過以上工作,員工在工作態(tài)度上肯定是有改觀的,之后員工的工作態(tài)度引導和工作鼓勵還要堅持。在工作態(tài)度端正之后就可以著手去指引大家如何去提升技巧了。
二、工作技巧:細節(jié)決定成敗。
(一)提升產(chǎn)能的技巧處理
在工作技巧上我們都很清楚,從培訓到正式上崗,一直都有如何接電話的指引,但缺少如何高效率接聽電話的指引。高效率接聽電話的方法,一方面在于培訓本身,另一方面在于我們班組長去總結(jié)經(jīng)驗、總結(jié)技巧,畢竟我們都是質(zhì)和量的佼佼者,總歸有自己的方法。特別是新員工上線前的培訓更為重要,啟蒙教育從古至今就非常重要,苗子不修好,今后糾正都很困難。
提高工作技巧,提高產(chǎn)能主要是看3個數(shù)據(jù),即:單通電話時長、工單處理時長、員工接聽率。3個數(shù)據(jù)中,員工接聽率同時與工作態(tài)度有關(guān),已說。下面主要講一下前面兩個數(shù)據(jù)相關(guān)的處理技巧:
1、工單處理時長
(1)普通單。
員工工單處理時長是一個可以大幅度提高效率的地方,例如每天接聽100通電話,普通單占比90%左右,普通單完全是可以在當通電話中完成的,但大部分員工喜歡在工單處理上慢慢寫慢慢磨,問題出在員工不知道何時是填工單的號時機,也不清楚到底該寫些什么東西才是更好的。填工單的良好時機就是在電話進來的時候,在客戶訴說自己要辦理什么業(yè)務(wù)的時候就是打字的時候,掛電話之前完善一下,就可以在說結(jié)束語的時候完成工單了。工單內(nèi)容不需要寫很多,關(guān)鍵是表達要清楚,自己要學會歸納,寫重點,一般10個字以內(nèi)都是可以表達清楚的。
(2)重要單。
重要單也并不是需要很多時間去處理,員工習慣在電話掛掉之后認真出單。出重要單的方法是客戶說完之后自己歸納,一、XXXXX,二、XXXX,三、XXXX,也可以客戶說什么就輸入什么,一樣可以當通電話寫完,電話掛斷之后仔細觀察一下工單類型、要素有沒有錯誤,就可以交單了。平均每通重要單處理時長10秒左右完全可以解決。出工單無非于3+1:工單類型、工單要素、客戶的要求+細心細心再細心。效率做到所有工單5秒的工單處理時長,可以做到的。
2、單通電話處理時長
(1)業(yè)務(wù)技巧
一是熟練業(yè)務(wù)。扎實的業(yè)務(wù)才有神速的反應(yīng),所以業(yè)務(wù)知識必須熟練。這方面,不需要多講。
二是語速??蛻羰欠衤牭们宄?,和口齒吐字有關(guān)系,語速略快一點是可以的。所以在咬字清楚的情況下,可以略微提高語速,這個帶來的單通電話時長的提升效果是明顯的。(提速10%=300秒通話時長縮短30秒)
三是主動服務(wù)意識。服務(wù)意識可以強,但不需要過于強烈,產(chǎn)能較低的部分坐席,品質(zhì)都很高,因為服務(wù)意識過于強烈,帶來的弊端就是廢話過多,反復掙扎,大量耽誤通話時長。
四是學會總結(jié)歸納??蛻糁码妬磙k理業(yè)務(wù),肯定是有他的著重點。坐席需歸納出重點詳細告知客戶,就不會存在客戶重復詢問的情況了。
五是與客戶爭論。一個巴掌拍不響,沒有愛爭論的客戶,只有愛爭論的坐席。無需和客戶反復爭論,想辦法解決問題是非常重要的。
(二)語言技巧
1、堅定立場。
很多坐席說話畏畏縮縮,吞吞吐吐,既浪費時長,也得不到客戶的信任。說話一定要果斷,要堅定,自己說的話自己都沒有底氣,無法確定的樣子,客戶如何相信你是專業(yè)的呢?
2、熟用語氣詞。
要學會用一些語句讓客戶信任你的話,完全放心或加強好感,這樣既加強了相互信任,也減少了不必要的解釋。學會用“先生/女士——您放心、一定可以、我會為您申請的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉,我現(xiàn)在就為您等等?!?/p>
3、注意話語音調(diào)。
說話語調(diào)要有高有低,有強有弱。這樣可以提高親和力和信任度,同樣也可以增加品質(zhì)的分數(shù),就可以更優(yōu)質(zhì)的為客戶提供服務(wù),減少不必要的解釋。
三、對班組建設(shè)的一些建議
(一)增加產(chǎn)能技巧培訓
因品質(zhì)培訓調(diào)度有限,各班組長需自我行動起來,收集自己的知識經(jīng)驗,總結(jié)一個針對自己班組產(chǎn)能培訓的紙質(zhì)材料,經(jīng)常進行培訓、改進、完善的交流,可大幅度提升班組產(chǎn)能。
(二)從新員工抓起
新員工剛上線,也進入新員工產(chǎn)能技巧培訓良好時期,各班組長近期要行動起來,抓緊帶動各班組新員工進行產(chǎn)能技巧培訓,抓緊時間開班組會,現(xiàn)在把根扎好了,以后的收獲一定是豐厚的。
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