Teleopti的產(chǎn)品營銷經(jīng)理杰里米哈米爾-基耶斯（Jeremy Hamill-Keays）曾寫過一些關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的實(shí)用方法文章，探索不同的實(shí)踐和外接程序。本周，他思考了數(shù)字化和人工智能對呼叫中心WFM的未來意味著什么。你能從鄰居那里學(xué)到什么？

 人工智能（AI）這個話題上有很多的新聞和炒作噪音。一些行業(yè)專家預(yù)測我們的文化將會消亡，正如我們所知道的，隨著越來越多的人從工作中解放出來，人們將轉(zhuǎn)而追求休閑的生活，甚至是，詩歌。

我不知道這是否會發(fā)生，但我可以肯定地說事情會有所不同。人工智能是一個寬泛的定義。有些人可能會考慮在大霧中降落一架飛機(jī)，因?yàn)樗且环N相當(dāng)智能的系統(tǒng)，而且它可以很容易地比人類做得更好。許多年前，計(jì)算機(jī)打敗了國際象棋大師，現(xiàn)在股票市場已經(jīng)制定了規(guī)則，禁止電腦因閃電交易而導(dǎo)致的超速混亂。但這真的是人工智能嗎？

每個人對人工智能都有自己的定義。我的定義是“一個能夠分析數(shù)據(jù)并提供基于歷史的結(jié)果的系統(tǒng)，它可以學(xué)習(xí)如何產(chǎn)生一個良好結(jié)果”。哇，這么多單詞。

我說的到底是什么意思？

智能是建立在學(xué)習(xí)能力基礎(chǔ)上的。例如，計(jì)算機(jī)的任務(wù)是從100幅圖片中挑出狗或貓。首先，它需要“閱讀”10000只貓或狗的圖片，并試圖學(xué)習(xí)選擇出正確的種類。測試數(shù)據(jù)已經(jīng)被分類，機(jī)器可以被訓(xùn)練，并且它可以多次運(yùn)行測試數(shù)據(jù)，慢慢地增強(qiáng)它的算法。一旦完成，系統(tǒng)現(xiàn)在可以檢查新的圖片，并根據(jù)它曾經(jīng)的訓(xùn)練做出一個相當(dāng)準(zhǔn)確的猜測。這種技術(shù)已經(jīng)被用于發(fā)現(xiàn)癌癥細(xì)胞，目前的準(zhǔn)確率為86%，它比受過訓(xùn)練的人更準(zhǔn)確。這一切來自于科學(xué)家收集數(shù)以萬計(jì)的高分辨率的癌前細(xì)胞和癌細(xì)胞圖像，以點(diǎn)燃機(jī)器學(xué)習(xí)的過程；人工智能算法在一秒鐘內(nèi)就能從高度放大的圖像中分辨出癌細(xì)胞。本質(zhì)上，人工智能需要大量的數(shù)據(jù)來形成它的記憶，塑造它的學(xué)習(xí)，確實(shí)有點(diǎn)像人類--我們學(xué)習(xí)我們的行為，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出決定。

那么，這對WFM有什么影響呢？

人工智能包括許多技術(shù)，并提供了大量的機(jī)會。我相信在呼叫中心WFM方面有趣的一個是這樣的，讓AI將一個新的流量模式與中心存儲歷史中最近的匹配模式相匹配。如果我們將系統(tǒng)配置為使用10個歷史上的早晨流量模式，更好好地與今天早上的模式相匹配，系統(tǒng)會找到10個模式，然后用它們來預(yù)測下午會是什么樣子。隨著更多的歷史數(shù)據(jù)被添加到系統(tǒng)中，輸出也被更新，系統(tǒng)正在適應(yīng)新的信息并學(xué)習(xí)更適合的模式。這項(xiàng)技術(shù)被稱為“最近的鄰居”，來自于對圖像識別的研究。它將統(tǒng)計(jì)方法與“人工智能”混合在一起，這是一種技術(shù)，Teleopti正在考慮在我們的Intraday Automation functionality中利用它。

還有什么？

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)存在有很長一段時(shí)間了，但是隨著用于處理數(shù)字游戲復(fù)雜算法的廉價(jià)電腦芯片的生產(chǎn)，發(fā)展確實(shí)加速了。這些網(wǎng)絡(luò)有能力處理許多不同的因素和復(fù)雜的情況，使用非常大的數(shù)據(jù)集和非常大的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)果是驚人的。這就是所謂的深度學(xué)習(xí)。一個很好的例子是能夠?yàn)榇罅康膯卧~制定語言，這是困難的，甚至對人類來說也是如此。今天的人工智能系統(tǒng)可以對單詞樣本進(jìn)行切割和改造，以發(fā)音出新單詞，而這種能力將會改變呼叫中心的處理方式，讓客戶能夠呼叫一個智能機(jī)器人并進(jìn)行交談。人工智能系統(tǒng)可以在工作中觀察人類，并調(diào)整他們自己的算法來進(jìn)行學(xué)習(xí)。他們還可以幫助人類學(xué)習(xí)，當(dāng)客戶給出購買信號時(shí)，他們會向座席發(fā)出提示，或者請主管來幫忙，如果需要的話。今天的系統(tǒng)很龐大，但你只需要用iPhone和Siri，或者亞馬遜的Alexa，來了解未來的發(fā)展方向。

技術(shù)在這里，只會越來越強(qiáng)大。對于呼叫中心的員工來說，這意味著什么？在可預(yù)見的未來，人工智能將能夠處理相當(dāng)簡單的任務(wù)，但更復(fù)雜的過程需要有能力的人類來解決?；藭r(shí)間、精力和金錢訓(xùn)練一名座席，重要的是座席要投入，而且忠誠。WFM系統(tǒng)將需要平衡成本效率和優(yōu)化人為的因素，例如變化的靈活性和可見性，以交付座席參與。但是我們會用人工智能代替座席嗎？在某些情況下，是的，這將降低成本。節(jié)省的資金可以投入到生產(chǎn)更多商品上，這將導(dǎo)致更多的客戶和呼叫，其中一些是復(fù)雜的，因此需要多個人工座席…一個周期性的循環(huán)往復(fù)。一個周期性的繁榮。不要擔(dān)心機(jī)器人的到來，或把它們看作是減少人員的一種方式，相反，它可以被視為一種挑戰(zhàn)和實(shí)踐，支持客服人員和流程的機(jī)會，而且通常還會帶來增長。