1、WHAT營(yíng)銷(xiāo)什么？

企業(yè)有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅能夠幫助用戶解決問(wèn)題，而且可以幫助企業(yè)獲得收益。比如銀行的信用卡分期業(yè)務(wù)，對(duì)于還款緊張的用戶，呼叫中心推薦給用戶分期業(yè)務(wù)，不僅僅能夠幫助用戶解決資金緊張的問(wèn)題，還能夠?yàn)殂y行帶來(lái)利息收入。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，語(yǔ)音分析能夠?yàn)楣芾碚咛峁┠男┨崾灸兀?/p>

1）可以在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品維度進(jìn)行對(duì)比，看看哪些產(chǎn)品用戶關(guān)注度高？哪些產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成功率高？這樣有利于企業(yè)分析用戶偏好，根據(jù)用戶的喜好設(shè)計(jì)更豐富的產(chǎn)品。

2）進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)交叉分析，我們能夠看到用戶辦理哪些業(yè)務(wù)的時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)哪個(gè)產(chǎn)品成功率高。結(jié)合用戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分析，也許能夠給予企業(yè)更多的提示。

語(yǔ)音分析在營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值

如上圖所示，我們能夠看到某一個(gè)來(lái)電原因的營(yíng)銷(xiāo)成功率非常高。這就可以給管理者一個(gè)明確的指引，以后針對(duì)這些用戶我們應(yīng)該推薦什么產(chǎn)品。

2、WHEN什么時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)？

外呼營(yíng)銷(xiāo)中心目的非常明確，往往是直入主題，電話開(kāi)始直接表明此通電話的目的。對(duì)于呼入型呼叫中心，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)一般都是在解決完用戶問(wèn)題之后，座席員工再向用戶推薦一款產(chǎn)品。

語(yǔ)音分析對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的分析思路建議看一下高績(jī)效員工的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。是否在用戶解決問(wèn)題過(guò)程中，就已經(jīng)開(kāi)始對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)。

3、HOW怎么營(yíng)銷(xiāo)？

服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，員工不習(xí)慣開(kāi)口向用戶推薦產(chǎn)品。她們往往處理完問(wèn)題直接轉(zhuǎn)IVR或者掛機(jī)，還沒(méi)有形成營(yíng)銷(xiāo)的習(xí)慣。所以就有了開(kāi)口率的指標(biāo)。

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)發(fā)展起來(lái)之前，開(kāi)口率指標(biāo)需要質(zhì)檢人員抽查判定。抽樣比例非常低，嚴(yán)重影響工作效率。在語(yǔ)音分析工具的幫助下，呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開(kāi)口率的執(zhí)行情況。如下圖：

語(yǔ)音分析在營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值

除了能夠看到員工開(kāi)口率，語(yǔ)音分析還可以給出一些話術(shù)提示。我們將營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)好的員工錄音集中起來(lái)，看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些，從而對(duì)話術(shù)的優(yōu)化提供指導(dǎo)意見(jiàn)。

4、WHO營(yíng)銷(xiāo)給誰(shuí)？

這是最后一個(gè)問(wèn)題，賣(mài)給誰(shuí)？營(yíng)銷(xiāo)電話是否適用所有的呼入電話？答案一定是NO。那么產(chǎn)品需要賣(mài)給什么用戶呢？我們可以借助語(yǔ)音分析對(duì)用戶進(jìn)行畫(huà)像，之后做進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)分析。用戶畫(huà)像可以從兩個(gè)維度進(jìn)行區(qū)分。

1）用戶關(guān)注點(diǎn)，用戶在電話中除了提到需要解決的問(wèn)題，是否說(shuō)了因?yàn)槭裁匆鉀Q這個(gè)問(wèn)題嗎？比如：銀行用戶來(lái)電咨詢?nèi)‖F(xiàn)問(wèn)題，用戶是否還提到為什么要提現(xiàn)？是因?yàn)槌鰢?guó)？還是醫(yī)療？還是因?yàn)橘I(mǎi)房等等。通過(guò)用戶關(guān)注點(diǎn)的分析，企業(yè)管理者能夠設(shè)計(jì)交叉營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。

2）按照機(jī)會(huì)進(jìn)行區(qū)分，有的用戶直接拒絕，這些用戶不建議進(jìn)行外呼，對(duì)用戶造成騷擾。有的用戶說(shuō)可以考慮，那么她們就是外呼營(yíng)銷(xiāo)的潛在用戶。

很多呼叫中心都在探索如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)，如何在合適的時(shí)間向合適的用戶推薦合適的產(chǎn)品，希望這篇文章能夠給予運(yùn)營(yíng)管理者一些思路或者方法，幫助呼叫中心成功轉(zhuǎn)型。