目前隨著通訊渠道的日益多樣化，及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動(dòng)渠道逐漸增加。因此以電信線路電話和400電話為通訊基礎(chǔ)的呼叫中心無(wú)法彌補(bǔ)通訊渠道整合的不足。新推出的happicall呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)具有良好的通訊渠道整合能力和第三方服務(wù)系統(tǒng)，可以對(duì)企業(yè)通訊渠道電話線路、400電話、無(wú)線商話、個(gè)人即時(shí)通訊軟件和離線留言等進(jìn)行整合管理，使客戶通過(guò)任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過(guò)happicall呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行處理存儲(chǔ)，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享，如市場(chǎng)部進(jìn)行廣告效果及成本統(tǒng)計(jì)評(píng)估，客服部進(jìn)行客戶滿意度KPI考核，銷售人員電話量考核等等。

 呼叫中心應(yīng)用功能向綜合應(yīng)用方向轉(zhuǎn)變

 呼叫中心由客戶服務(wù)向營(yíng)銷和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的以提升客戶服務(wù)滿意度為主要應(yīng)用，開(kāi)始向市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶與員工的管理方向整合。事實(shí)上現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)注重市場(chǎng)營(yíng)銷廣告效果的精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)評(píng)估，這就需要企業(yè)擁有一套對(duì)企業(yè)通訊系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的管理平臺(tái)，如在報(bào)紙等媒體上投放廣告并使通過(guò)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶咨詢量從而評(píng)廣告效果和成本，針對(duì)以電話溝通為主的電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)需要針對(duì)企業(yè)各種在線溝通及電話線路溝通進(jìn)行統(tǒng)一的管理和考核評(píng)估，客戶服務(wù)部門需要系統(tǒng)對(duì)客服人員的滿意度，服務(wù)響應(yīng)速度等進(jìn)行考核評(píng)估等。同時(shí)呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會(huì)員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，成為企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的信息平臺(tái).目前happicall呼叫中心已經(jīng)逐漸發(fā)展成為企業(yè)一體化通訊管理綜合應(yīng)用平臺(tái)，為企業(yè)提供客戶服務(wù)，員工管理及市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應(yīng)用。

 隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的迅速普及，信息化深刻影響人們的工作以及日常生活，同時(shí)也引起了商業(yè)形態(tài)的深入變革。呼叫中心作為企業(yè)信息交互而日益成為信息時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。

 但是，呼叫中心產(chǎn)生的原始動(dòng)力是客戶互動(dòng)，即企業(yè)為客戶提供方便、專業(yè)、快捷的咨詢投訴通道及企業(yè)內(nèi)部的信息共享。事實(shí)上大部分的企業(yè)僅僅將呼叫中心作為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方式使用，只有極少數(shù)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶反饋信息在企業(yè)內(nèi)部各部門的共享。

 盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來(lái)獲得了越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可，但是呼叫中心的普及仍存在較大阻礙，企業(yè)規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)通訊環(huán)境和商業(yè)模式等都決定了企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用呈現(xiàn)個(gè)性化需求，而客戶服務(wù)型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應(yīng)用普遍，而對(duì)于其他行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值卻存在比較大的差異。